Управление инцидентами nədir?
Управление инцидентами (Hadisə İdarəetməsi) — IT xidmət idarəetməsi (ITSM) çərçivəsində xidmətin нормальный fəaliyyətinin mümkün qədər tez bərpa olunmasına yönəlmiş prosesdir. Məqsəd istifadəçilərin işində yaranan kəsintilərin minimuma endirilməsi вə biznesin davamlılığının qorunmasıdır.
🧩 Incident nədir?
Инцидент – planlaşdırılmamış bir Hadisə və ya xidmətin kəsilməsi və ya xidmət keyfiyyətinin aşağı düşməsi deməkdir.
Məsələn:
Kompüter açılmır
Email işləməyib
Printer qoşulmur
Интернет-пакеты
ERP proqramı donur və s.
🎯 Управление инцидентами-in məqsədi
IT xidmətlərində yaranan проблемаləri sürətli şəkildə aşkarlamaq və həll etmək
Normal iş rejimini bərpa etmək
İstifadəçilərin минимальный минимум конца
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)-lara uyğun şəkildə xidmət göstərmək
Прозы по управлению инцидентами mərhələləri (ITIL üzrə)
| Мерхел | Təsviri |
|---|---|
| 1. Hadisənin qeydə alınması (Легирование леса) | İstifadəçi Hadisəni HelpDesk-ə bildirir (телефон, электронная почта, портал и т. д.) |
| 2. Təsnifat (Категоризация) | Hadisə novü, təsir sahəsi və Prioritet təyin olunur |
| 3. Təsdiqləmə və ilkin qiymətləndirmə (Первоначальный диагноз) | Təhlükəsizlik və texniki qruplar ilkin baxış keçirir |
| 4. Эскаласия (Əgər tələb olunarsa) | Лазым олан təqdirdə texniki mütəxəssis və ya 2-ci səviyyə dəstəyə yönəldilir |
| 5. Həll və bərpa (Разрешение и восстановление) | Səbəb Tapılır, xidmət bərpa olunur |
| 6. Багланма (Закрытие) | Хадисə sənədləşdirilir və istifadəçiyə təsdiqləmə göndərilir |
İstifadə olunan alətlər
СервисНов
iTop
Jira Service Management
ManageEngine
FreshService
GLPI
📊 Файдалары
✅ Xidmət fasilələrinin tez bərpası
✅ Müştəri məmnuniyyətinin artırılması
✅ SLA öhdəliklərinin yerinə Yetirilməsi
✅ Проблемы с проблемой в ашкарланмасы
✅ KPI и статистический анализ на основе базы данных
