ITSM — Information Technology Service Management (İnformasiya Texnologiyaları Xidmətlərinin İdarə Edilməsi) deməkdir. Bu, təşkilatlarda informasiya texnologiyaları (İT) xidmətlərinin planlaşdırılması, təqdim olunması, idarə olunması və davamlı inkişafını əhatə edən bir yanaşmadır.

ITSM nə üçün istifadə olunur?

ITSM-in əsas məqsədi, istifadəçilərə (istər daxili işçilər, istərsə də müştərilər) etibarlı, effektiv və keyfiyyətli İT xidmətləri təqdim etməkdir. Bu, həmçinin İT resurslarının optimal istifadəsini təmin etməyə və xərclərin azaldılmasına kömək edir.

ITSM-in əsas komponentləri:

1. Xidmət Sorğularının İdarə Edilməsi (Service Request Management)

   • İstifadəçilərin yeni avadanlıq, proqram və ya digər İT xidmətləri üçün müraciətlərini idarə edir.

2. İnsidentlərin İdarə Edilməsi (Incident Management)

   • Sistem nasazlığı və ya xidmət kəsilməsi kimi problemləri tez bir zamanda aradan qaldırmaq.

3. Problem İdarəetməsi (Problem Management)

   • Təkrarlanan nasazlıqların əsas səbəblərini analiz edib, uzunmüddətli həll yollarını tapmaq.

4. Dəyişikliklərin İdarə Edilməsi (Change Management)

   • Yeni sistemlərin, yeniləmələrin və ya dəyişikliklərin risklərini minimuma endirərək həyata keçirilməsi.

5. Konfiqurasiya və Aktiv İdarəetməsi (Configuration & Asset Management)

   • İT aktivlərinin (kompüter, server, proqram təminatı və s.) qeydiyyatı və izlənməsi.

Populyar ITSM Çərçivələri:

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – Ən məşhur ITSM çərçivəsidir.

• COBIT

• ISO/IEC 20000 – IT xidmətlərinin idarə olunması üçün beynəlxalq standart.

ITSM Alətləri:

• ServiceNow

• Jira Service Management

• BMC Remedy

• Freshservice

• ManageEngine ServiceDesk Plus