ISO/IEC 20000-1 nədir? İT xidmət idarəetmə sistemi (ITSMS) üçün əsas tələbləri təqdim edən beynəlxalq standartdır. Bu, İT xidmətlərinin keyfiyyətli, davamlı və effektiv şəkildə göstərilməsini təmin etmək üçün strukturlaşdırılmış yanaşmanı müəyyən edir.

🎯 Əsas Məqsədləri

• Müştəri məmnuniyyətini artırmaq
• İT xidmətlərinin keyfiyyətini və etibarlılığını təmin etmək
• Təşkilatın xidmət idarəetmə proseslərini təkmilləşdirmək
• Xarici audit və sertifikatlaşdırma üçün əsas təmin etmək

📌 Əsas Prinsiplər və Bölmələr

ISO/IEC 20000-1 standartı aşağıdakı əsas sahələri əhatə edir:

1. Liderlik və Strategiya
   • Rəhbərliyin öhdəliyi
   • Strategiyanın uyğun qurulması
2. Xidmət Planlaşdırılması
   • Resursların planlaşdırılması
   • Risklərin qiymətləndirilməsi
3. Əməliyyatlar və Xidmət İcraatı
   • İnsidentlərin idarə olunması
   • Problemlərin idarə olunması
   • Dəyişikliklərin idarə olunması
   • Konfiqurasiya və aktivlərin idarə olunması
   • Xidmət tələblərinin və müqavilələrin idarə edilməsi
4. Məhsuldarlıq və Performans Ölçməsi
   • KPI-ların tətbiqi
   • Davamlı inkişaf
5. Daxili Audit və İcmal
   • Performansın izlənməsi
   • Uyğunsuzluqların aradan qaldırılması

✅ Standartın Faydaları

Uyğunluq: Müştəri və tərəfdaş tələblərinə uyğunluq təmin olunur.

Keyfiyyətli xidmət: Müştərilərə göstərilən xidmətin keyfiyyəti artır.

Effektiv idarəetmə: Resurslardan daha səmərəli istifadə olunur.

Risklərin azaldılması: İT xidmətləri ilə bağlı risklər daha effektiv idarə olunur.

Sertifikat üstünlüyü: Beynəlxalq tanınma və rəqabət üstünlüyü yaradır.

🔄 ISO/IEC 20000 vs. ITIL

🏁 ISO/IEC 20000-1 Sertifikatını Kimlər Tətbiq edə bilər?

Banklar, hökumət qurumları, universitetlər və s.

İT xidmət təminatçıları (outsourcing firmaları)

İri müəssisələrin daxili İT bölmələri

Data mərkəzləri

Aşağıda ISO/IEC 20000-1:2018 standartı üzrə İT xidmət idarəetmə sistemi (ITSMS) üçün nümunə Siyasət Sənədi (Policy Document) təqdim olunur.

🧾 ISO/IEC 20000-1 IT Xidmət İdarəetmə Siyasəti

Sənəd Nömrəsi: ITSMS-POL-001
Versiya: 1.0
Tarix: 13.07.2025
Təsdiq edən: Baş Direktor / İT Rəhbəri
Əhatə dairəsi: Bütün İT xidmət təmin edən bölmələr və əməkdaşlar

🎯 1. Məqsəd

Bu siyasət təşkilatın İT xidmət idarəetmə sistemi (ITSMS) çərçivəsində keyfiyyətli, etibarlı və davamlı xidmətlərin göstərilməsini təmin etmək məqsədi daşıyır. ISO/IEC 20000-1:2018 standartına uyğunluq əsas götürülür.

🏢 2. Əhatə Dairəsi

Bu siyasət aşağıdakılar üçün keçərlidir:

• Bütün İT xidmətləri və xidmət təmin edən struktur bölmələr
• Xarici və daxili müştərilərə göstərilən xidmətlər
• Müqaviləli və ya idarə olunan xidmətlər

📌 3. Siyasətin Bəyannaməsi

Biz aşağıdakı prinsiplərə əsaslanaraq İT xidmət idarəetmə fəaliyyətimizi həyata keçiririk:

• Müştəri ehtiyac və gözləntilərini tam qarşılamaq
• Ən yaxşı İTSM təcrübələrini (ITIL və ISO 20000) tətbiq etmək
• Rəqəmsal xidmətlərin keyfiyyətini davamlı olaraq artırmaq
• Riskləri idarə etmək və təhlükəsizliyi təmin etmək
• Hüquqi və müqavilə öhdəliklərinə uyğun fəaliyyət göstərmək
• Əməkdaşların bacarıqlarını inkişaf etdirmək və onların iştirakını təmin etmək
• Performansı ölçmək və sistemli yaxşılaşdırmalar həyata keçirmək

📈 4. Məqsəd və Hədəflər

Siyasətimiz aşağıdakı hədəflərlə dəstəklənir:

• 99.5% xidmət əlçatanlığı (availability)
• 95% müştəri məmnuniyyəti göstəricisi
• 100% cavab verilmiş kritik insidentlər 4 saat ərzində
• İllik daxili auditlər və icmal iclaslarının keçirilməsi
• Ən azı 1 əsas xidmət prosesinin illik təkmilləşdirilməsi

👨‍💻 5. Rəhbərlik və Məsuliyyət

• Baş rəhbərlik: siyasətin tətbiqinə və davamlı inkişafına cavabdehdir
• İTSM rəhbəri: gündəlik uyğunluğun və proseslərin icrasını təmin edir
• İT əməkdaşları: siyasətə uyğun hərəkət etməli və ona riayət etməlidirlər

🔄 6. Baxış və Yenilənmə

Bu siyasət hər 12 ayda bir və ya əhəmiyyətli dəyişikliklər baş verdikdə yenilənəcək.

✅ 7. Təsdiq

Bu sənəd təşkilat rəhbərliyi tərəfindən təsdiqlənmiş və yayılmışdır.

Ad, Soyad: Elçin Məmmədov
Vəzifə: İT Direktoru
İmza: _____________________
Tarix: 13.07.2025