Problem Management nədir?
Управление проблемами – IT xidmət idarəetməsində (ITSM/ITIL) xidmət Hadisələrinin əsas səbəblərini müəyyən edib aradan qaldırmaq məqsədilə həyata keçirilən prosesdir. Феркли Оларак, Управление инцидентами Хадисəни tez bərpa etməyə, Управление проблемами — это təkrarlanmasın deyə kök səbəbi (основная причина) Tapmağa çalışır.
🔍 Problem Management nədir?
Проблема — bir və ya bir neçə Hadisənin (инцидент) kök səbəbinin araşdırılmasıdır.
Məqsəd — təkrarlanan Hadisələrin qarşısını almaq вə IT xidmətlərinin dayanıqlığını artırmaqdır.
🎯 Управление проблемами – в məqsədi:
| Məqsəd | Изах |
|---|---|
| Təkrarlanan Hadisələri azaltmaq | Эйни проблемы dəfələrlə həll etmək əvəzinə səbəbini aradan qaldırmaq |
| Kök səbəbləri tapmaq | Hər hansı Insidentin niyə baş verdiyini təhlil etmək |
| Müvəqqəti həll yolları təklif etmək | Проблема может быть решена как обходной путь istifadə etmək |
| Təhlil nəticələrini sənədləşdirmək | Təcrübəni bilik bazasına daxil etmək (Управление знаниями или интеграция) |
🔁 Условия управления проблемами (модели ITIL):
| Мерхел | Təsviri |
|---|---|
| 1. Проблема – в ашкар олуммасы | Təkrarlanan Insidentlər, серьезный инцидент sonrası təhlil və ya proaktiv мониторинг проблем müəyyən olunur |
| 2. Təsnifat və Prioritetləşdirmə | Проблема təsnif edilir və Riskə əsasən Prioritet təyin olunur |
| 3. Kök səbəb analizi (Анализ первопричин – RCA) | “Метод ”5 почему», Исикава (рыбья кость) и анализ дерева отказов istifadə olunur |
| 4. Обходной путь, который вам нужен | Tam həll olmayana qədər Insidentlərin qarşısını alan tədbirlər görülür |
| 5. Həll planı və tətbiq | Решение проблем и система управления изменениями, Управление изменениями или координация |
| 6. Багланма в sənədləşdirmə | Nəticə sənədləşdirilir, Извлеченные уроки və bilik bazasına əlavə olunur |
📊 Проблема və Инцидент fərqi
| Xüsusiyyət | Управление инцидентами | Управление проблемами |
|---|---|---|
| Məqsəd | Тез берпа | Əsas səbəbi арадан калдырмак |
| Təkrarlanma | Təkrarlana bilər | Təkrarlamanın qarşısını alır |
| Фокус | Симптом | Səbəb |
| Nəticə | Xidmət bərpası | Проблема тамамил ал олунур |
🧠 Анализ первопричин обычно:
5. Почему методу
Диаграмма «рыбья кость» (Исикава)
Анализ дерева отказов
Анализ Парето (80/20 кайдасы)
🛠️ Alətlər (Инструменты):
ServiceNow Problem Management
iTop CMDB + Модуль проблем
Jira Service Management
BMC Remedy
ManageEngine ServiceDesk Plus
✅ Faydaları:
Təkrarlanan Insidentlərin Azalması
Xidmət dayanıqlığının artması
SLA может быть подтверждено
ИТ-ресурсы являются эффективными
Risklərin erkən aşkarlanması
