Problemlərin İdarə Edilməsi nədir?
Problemlərin İdarə Edilməsi – İT xidmət idarəetməsində (ITSM/ITIL) xidmət hadisələrinin səbəblərini aradan qaldırmaq həyata keçirilir prosesdir. Fərqli olaraq, Insident Management hadisəni tez bərpa etməyə, Problemlərin İdarə Edilməsi isə təkrarlanmasın deyə kök səbəbi (kök səbəb) tapmağa çalışır.
🔍 Problemlərin İdarə Edilməsi nədir?
Problem — bir və ya bir neçə hadisənin (insident) kök səbəbinin araşdırılmasıdır.
Məqsəd — təkrarlanan hadisələrin qarşısını almaq və IT xidmətlərinin dayanıqlığını təmin edir.
🎯 Problemin İdarə Olunması:
| Məqsəd | İzah |
|---|---|
| Təkrarlanan hadisələri azaltmaq | Eyni problemi dəfələrlə həll etmək səbəbini aradan qaldırmaq |
| Kök səbəbləri tapmaq | Hər hansı daxilin niyə baş verdiyini təhlil etmək |
| Müvəqqəti həll yolları təklif etmək | Problem tam həll olunana qədər müvəqqəti həll yolu istifadə etmək |
| Təhlil nəticələrini sənədləşdirmə | Təcrübəni bilik bazasına daxil etmək (Knowledge Management ilə birlikdə) |
🔁 Problemin idarə edilməsi prosesi (ITIL modeli üzrə):
| Mərhələ | Təsviri |
|---|---|
| 1. Problem-in aşkar edilməsi | Təkrarlanan insident, major insidentdən sonra təhlil və ya proaktiv monitorinq ilə bağlı problemə çevrilir |
| 2. Təsnifat və prioritetləşdirmə | Problem təsnif edilir və riskə əsasən prioritet təyin olunur |
| 3. Kök səbəb analizi (Root Cause Analysis – RCA) | “5 Why” metodu, Ishikawa (fishbone) diaqramı və ya Fault Tree Analysis istifadə olunur |
| 4. Çözüm və ya asan həll | Tam həll olmayana qədər daxilintlərin müdafiəsi alan tədbirlər görülür |
| 5. Həll planı və tətbiq | Problem həll edilir və sistemlərdə düzəldilirsə, Change Management ilə koordinasiya olunur |
| 6. Bağlanma və sənədləşdirmə | Nəticə sənədləşdirilir, Lessons Learned və bilik bazasına əlavə olunur |
📊 Problem və Hadisə fərqi
| Xüsusiyyət | Hadisələrin İdarə Edilməsi | Problemlərin İdarə Edilməsi |
|---|---|---|
| Məqsəd | Tez bərpa | əsas əsasında dayanır |
| Təkrarlanma | Təkrarlana bilər | Təkrarlamanın alınması alır |
| Fokus | Simptom | Səbəb |
| Nəticə | Xidmət bərpası | Problem həll olunur |
🧠 Kök Səbəb Analizi üçün üsullar:
5 Niyə metod
Balıq sümüyü diaqramı (İşikava)
Xəta Ağacı Təhlili
Pareto Analizi (80/20 qaydası)
🛠️ Ələtlər (Tools):
ServiceNow Problemlərinin İdarə Edilməsi
iTop CMDB + Problem Modulu
Jira Xidmət İdarəetməsi
BMC Həll Yolu
ManageEngine ServiceDesk Plus
✅ Faydaları:
Təkrarlanan insidentlərin təsiri
xidmət dayanıqlığının artması
SLA təsirlərinin azaldılması
İT vasitələrinin effektiv istifadəsi
Risklərin aşkarlanması
