incident management nədir?
Incident Management (Hadisə İdarəetməsi) — IT xidmət idarəetməsi (ITSM) çərçivəsində xidmətin normal fəaliyyətinin mümkün qədər tez bərpa olunmasına yönəlmiş prosesdir. Məqsəd istifadəçilərin işində yaranan kəsintilərin minimuma endirilməsi və biznesin davamlılığının qorunmasıdır.
🧩 Incident nədir?
Incident – planlaşdırılmamış bir hadisə və ya xidmətin kəsilməsi və ya xidmət keyfiyyətinin aşağı düşməsi deməkdir.
Məsələn:
Kompüter açılmır
Email işləməyib
Printer qoşulmur
İnternet bağlantısı kəsilir
ERP proqramı donur və s.
🎯 Incident Management-in məqsədi
IT xidmətlərində yaranan problemləri sürətli şəkildə aşkarlamaq və həll etmək
Normal iş rejimini bərpa etmək
İstifadəçilərin narazılığını minimuma endirmək
SLA (Service Level Agreement)-lara uyğun şəkildə xidmət göstərmək
Incident Management proses mərhələləri (ITIL üzrə)
| Mərhələ | Təsviri |
|---|---|
| 1. Hadisənin qeydə alınması (Logging) | İstifadəçi hadisəni HelpDesk-ə bildirir (telefon, email, portal və s.) |
| 2. Təsnifat (Categorization) | Hadisə növü, təsir sahəsi və prioritet təyin olunur |
| 3. Təsdiqləmə və ilkin qiymətləndirmə (Initial Diagnosis) | Təhlükəsizlik və texniki qruplar ilkin baxış keçirir |
| 4. Eskalasiya (Əgər tələb olunarsa) | Lazım olan təqdirdə texniki mütəxəssis və ya 2-ci səviyyə dəstəyə yönəldilir |
| 5. Həll və bərpa (Resolution and Recovery) | Səbəb tapılır, xidmət bərpa olunur |
| 6. Bağlanma (Closure) | Hadisə sənədləşdirilir və istifadəçiyə təsdiqləmə göndərilir |
İstifadə olunan alətlər
ServiceNow
iTop
Jira Service Management
ManageEngine
FreshService
GLPI
📊 Faydaları
✅ Xidmət fasilələrinin tez bərpası
✅ Müştəri məmnuniyyətinin artırılması
✅ SLA öhdəliklərinin yerinə yetirilməsi
✅ Təkrarlanan problemlərin aşkarlanması
✅ KPI və statistik analiz üçün məlumat bazası
English 
Russian 
Azerbaijani