Hadisələrin idarə edilməsi nədir?
Hadisələrin İdarə Edilməsi (Hadisə İdarəetməsi) — İT xidmət idarəetməsi (ITSM) orqanı xidmətin normal fəaliyyətinin mümkün qədər tez bərpa olunmasına dəyişdirmiş prosesdir. Məqsəd işçilərinin işində yaranan kəsintilərin minimuma endirilməsi və biznesin davamlılığının qorunmasıdır.
🧩 Hadisə nədir?
Hadisə – təyin edilməmiş bir hadisə və ya xidmətin kəsilməsi və ya xidmətin keyfiyyətinin aşağı düşməsi.
Məsələn:
Kompüter açılmır
Email işləmir
Printer qoşulmur
internet bağlantısı kəsilir
ERP proqramı donur və s.
🎯 Insident Management-in əsası
İT xidmətlərində yaranan problemlər sürətli şəkildə aşkarlamaq və həll etmək
Normal iş rejimi bərpa etmək
İstifadəçilərin narazılığını minimuma endirmək
Xidmət Səviyyəsi Sazişi (SLA)-lara uyğun olaraq xidmət göstərir
İnsident İdarəetmə prosesləri (ITIL) üzrə
| Mərhələ | Təsviri |
|---|---|
| 1. Hadisənin həyata keçirilməsi (Logging) | İstifadəçi hadisəni HelpDesk-ə bildirir (telefon, email, portal və s.) |
| 2. Təsnifat (Categorization) | Hadisə növü, təsir sahəsi və prioritet təyin olunur |
| 3. Təsdiqləmə və ilkin qiymətləndirmə (İlkin Diaqnoz) | təhlükəsizlik və texniki qruplar ilkin baxış |
| 4. Eskalasiya (Əgər tələb olunarsa) | Lazım olan mütəxəssis mütəxəssis və ya 2-ci səviyyəyə qoyulur |
| 5. Həll və bərpa (Resolution and Recovery) | Səbəb tapılır, xidmət bərpa olunur |
| 6. Bağlanma (Bağlanma) | Hadisə sənədləşdirilir və istifadəyə verilmə göndərilir |
İstifadə edilən ələtlər
ServiceNow
iTop
Jira Xidmət İdarəetməsi
İdarəetmə Mühərriki
TəzəService
GLPI
📊 Faydaları
✅ xidmət məntəqələrinin tez bərpası
✅ Müştəri əldəiyyətinin yaxınlığında
✅ SLA-nın yerinə yetirilməsi
✅ Təkrarlanan problemlərin aşkarlanması
✅ KPI və statistik analiz üçün məlumat bazası
