xidmət Səviyyəsi Müqaviləsi (SLA) Nədir və Geniş Şəkildə İzahı

SLA nədir?
Xidmət Səviyyəsi Müqaviləsi (SLA, Service Level Agreement) təchizatçı (xidmət təminatçısı) ilə təchizat arasında bağlanan sənəddir ki, bu sənəd xidmətinin keyfiyyətini, keyfiyyətini, çərçivəsini və digər performans göstəricilərini idarə edir. SLA, təhlükəsizliyin gözləntilərinin qarşısı alınmamasını təmin etmək və xidmətçilərin idarə edilməsinə nəzarət etmək.

SLA-nın Əsas Məqsədləri

1. Müştəri Gözləntilərinin İdarə Edilməsi: Müştərilərə hansı səviyyəli xidmət alacaqlarını açıq şəkildə göstərir.
2. Performansın Ölçülməsi: xidmət keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün ölçülə bilən meyarlar təqdim edir.
3. Mübahisələrin Halli: Problem yarandıqda kimin məsuliyyət daşıdığını və hüquqi çərçivə təmin edir.
4. Peşəkarlığın Nümayişi: Təchizatçı üçün müştərilərə lazımi və etibarlı xidmət təqdim etmək öhdəliyi kimi xidmət edir.

SLA-nın Əsas Komponentləri

SLA sənədləri bölmə bölmələri edir:

1. Tərəflərin Təqdimatı: Müqaviləni imzalayan tərəflər (müştəri və təchizatçı) haqqında məlumat.
2. Xidmətin Təsviri: Hansı xidmətn təmin ediləcək və onların dairəsi.
3. Performans Göstəriciləri (KPI):
   • Mövcudluq (Uptime): Məsələn, veb-saytın 99.9% aktiv olması tələb olunur.
   • Cavab Müddəti: Problemin həlli üçün nə qədər vaxt tələb olunur.
   • Keyfiyyət Standartları: xidmətin dəqiqliyi və ya dəqiqliyi.
4. Öhdəliklər və Məsuliyyətlər: Hər iki tərəfin məqsədi (hər iki tərəfin təyin edilməsi, hər bir işə ehtiyacı təqdim etməli, təchizatçı xidməti vaxtında yerinə yetirməlidir).
5. Cəzalar və Kompensasiyalar: SLA pozulduqda tətbiq olunan qəbullar və ya endirimlər.
6. Monitorinq və Hesabat: performansının necə izlənilməsi və xidmətə dair hesabatların necə təqdim ediləcəyi.
7. Müqavilənin Müddəti və Ləğvi: SLA-nın qüvvədə olacağı plan və şərhlər.
8. Fors-major Şərtləri: Gözlənilməz məqamlar (təbii fəlakətlər, qanuni hökmlər) əsasında dayandırılması.

SLA Növləri

1. Müştəri Əsaslı SLA: Müəyyən bir məhsul üçün xüsusi xidmətlər göstərir.
2. Xidmət Əsaslı SLA: Müəyyən bir xidmətə fokuslanır və bütün avadanlıqlara eyni standartları tətbiq edir.
3. Çoxsəviyyəli SLA: Fərqli qrup qrupları və ya xidmət səviyyəsinə uyğun olaraq müəyyən edilir.

SLA-nın Tətbiq Sahələri

• İnformasiya Texnologiyaları (İT): Serverlərin mövcudluğu, texniki dəstək cavab tədbirləri.
• Maliyyə və Nağd Pul Tətbiqi: Ödənişlərin işlənməsi və bölüşdürülməsi üçün vaxt qrafikləri.
• Logistika və Təchizat Zənciri: Çatdırılma tədbirləri və keyfiyyətli standartlar.
• Müştəri Xidmətləri: Çağrı mərkəzlərinin cavabları və həlli faizi.

SLA-nın Üstünlükləri

• Müştərilər üçün:
  • Gözləntilərin aydınlaşdırılması.
  • xidmət keyfiyyətinə zəmanət.
  • Problemlərin həllində hüquqi dayaq.
• Təchizatçılar üçün:
  • Peşəkar imic yaratmaq.
  • Performansın standartlaşdırılması.
  • Mübahisələrdə məsuliyyətin ödənilməsi.

SLA-nın Riskləri və Çətinlikləri

• SLA Olmaması: Aydın razılaşma olmadan məsuliyyətin olmaması çətinləşir, bu da mübahisələrə və reputasiya itkilərinə səbəb ola bilər.
• Həddindən artıq Öhdəliklər: Təchizatçı real olmayan vədlər verərsə, müqaviləni yerinə yetirə bilməz.
• Monitorinq Çətinlikləri: Performans izləmək üçün lazımi alətlər və ya resurslar ola bilər.
• Müştəri Öhdəlikləri: Müştəri öz xidmətlərini (müəyyən vaxtda ödəniş və ya məlumat təqdim etmək) yerinə yetirməzsə, xidmət keyfiyyəti aşağı düşə bilər.

Praktik Nümunə

1. Sadə SLA (Qeyri-rəsmi): Bir qəzet daşıyıcısı ilə müəyyən arasında razılaşma. Qəzet hər səhər 5:00-a qədər çatdırılmalıdır. Əks halda, daşıyıcının mükafatı azalır.
2. Rəsmi SLA (İT): Şirkət X, Şirkət Z ilə veb-sayt hostinqi üçün SLA bağlayır. Müqavilədə saytın 99% mövcudluğu, texniki dəstək üçün 1 saatlıq cavab və məhdudiyyətlər üçün qeyd olunur.
3. Nağd Pul Tətbiqi SLA: Ödənişlərin 24 saat ərzində işlənməsi və 99.5% dəqiqlik tələb olunur.

SLA-nın Hazırlanması Prosesi

1. Ehtiyacların Müəyyənləşdirilməsi: Müştəri və təchizatçı xidmət gözləntilərini müzakirə edir.
2. Ölçülə bilən Meyarların Təyin Edilməsi: Məsələn, cavab, mövcudluq faizi.
3. Danışıklar: Hər iki tərəfə görə razılığa gəlir.
4. Sənədin Tərtibi: Hüquqi və dəqiqliklə müqavilə yazılır.
5. İmza və Tətbiq: Müqavilə imzalanır və performans izləməyə başlanır.

Azərbaycan Kontekstində SLA

Azərbaycanda SLA-lar daha çox İT, maliyyə və telekommunikasiya sektorlarında istifadə olunur. mövzu:

• Telekommunikasiya: İnternet provayderləri müştəriyə minimum sürət və bağlantı sabitliyi vəd edir.
• Maliyyə: Banklar ödəniş sistemlərinin işləmə müddəti və dəqiqliyi üçün SLA-lar tətbiq edir.
• Hüquqi aspektlər: Azərbaycanın Mülki məhsulları SLA kimi xidmət müqavilələrini tənzimləyir. Müqavilə ilə bağlı sosial əməliyyatlar üçün vergi və sığorta ödənişləri də xidmət alınmalıdır.